CSG® (https://cts.businesswire.com/ct/CT?id=smartlink&url=https%3A%2F%2Fwww.csgi.com%2F%3Futm_source%3Dbusinesswire%26utm_medium%3Dpress%2Brelease&esheet=53905288&newsitemid=20240306990075&lan=en-US&anchor=CSG%26%23174%3B&index=1&md5=4a815e09e545d096552c4f43cf34c181) (NASDAQ: CSGS), a leading SaaS platform company helping brands make ordinary customer and employee experiences extraordinary, today released The 2024 State of the Customer Experience Report (https://cts.businesswire.com/ct/CT?id=smartlink&url=https%3A%2F%2Fwww.csgi.com%2F2024-state-of-the-customer-experience%2F%3Futm_source%3Dbusinesswire%26utm_medium%3Dpress%2Brelease&esheet=53905288&newsitemid=20240306990075&lan=en-US&anchor=The+2024+State+of+the+Customer+Experience+Report&index=2&md5=4971ae8451860478a07ec41db5ba81b3). Backed by industry research, internal data, expert testimonial and customer initiatives, the report identifies surprising twists in the traditional CX playbook and offers actionable strategies for brands to roll out the red carpet for their customers to win long-term loyalty. It shines the spotlight on a new status quo: the pressure on brand leaders to take a data-driven, future-focused approach to the customer journey and prove faster return on investment (ROI) of their projects.

“We’re seeing a transformational shift in the way customers interact with businesses, driven by their heightened expectations and the breakout role of new, sophisticated technologies,” said Liz Bauer, EVP and chief experience officer, CSG. “As personalized, effortless and engaging customer experiences become table stakes, the traditional script that once guided CX strategies is being rewritten. Brands must make way for innovative approaches that are centered around digital intelligence and actionable insights.”

The 2024 State of the Customer Experience Report highlights five pivotal shifts in the CX playbook:

1. Effortless experiences win big. Less is more; customers appreciate quick, simple interactions that get the job done, even if they lack glitz and glam. In fact, an extraordinary experience can be one that is so easy, it’s forgettable.

2. Flashforwards are as important as flashbacks. CX-savvy brands have a wealth of 360-degree customer profiles that can tell them what customers have done in the past. But it’s not enough to know what customers did. Now, they need to predict what each customer will do next - and plan the right actions to help customers do so effortlessly.

3. IT joins the cast. As marketers and CX teams look to unify data siloed across their tech stack, IT will become a recurring character, offering the technical skillset needed to help unify disparate systems, support cybersecurity fortification and boost data-driven decision-making.

4. Not every channel needs a sequel. A winning strategy doesn’t mean pursuing every channel out there; just the ones that matter to your customers. Brands need to stay innovative with channel adoption, but those that chase too many plotlines risk confusing their audience.

5. Win audiences - and justify budget - one scene at a time. There is more pressure than ever to prove ROI, and this year’s CX project needs to pay for itself… within the fiscal year. To achieve this, brands should start small and invest in microjourney wins. Deliver effortless, impactful journeys that drive immediate outcomes rather than full-scale, end-to-end journeys that can take months or years to pay off.

“Today’s customers are tough critics,” said Mark Smith, SVP of Customer Experience, CSG. “They expect smooth, intuitive experiences that understand who they are and what they want next - and get it right on the first take. For CX leaders, a data-driven, pragmatic mindset is valued now more than ever as teams face mountains of siloed data and growing complexity across their tech stack. Through all this, every CX investment will need to tie back to tangible value for the customer and ROI for the business.”

Read CSG’s full analysis, findings and recommendations - including where AI fits in the storyline - in the global industry report: The 2024 State of the Customer Experience Report. (https://cts.businesswire.com/ct/CT?id=smartlink&url=https%3A%2F%2Fwww.csgi.com%2F2024-state-of-the-customer-experience%2F%3Futm_source%3Dbusinesswire%26utm_medium%3Dpress%2Brelease&esheet=53905288&newsitemid=20240306990075&lan=en-US&anchor=The+2024+State+of+the+Customer+Experience+Report&index=3&md5=1981bd561b0bd5c4cf8fe06e3ceb0408)

Methodology:

CSG tracked over 13 billion customer journey interactions in 2023 through its customer journey management platform, CSG Xponent (https://cts.businesswire.com/ct/CT?id=smartlink&url=https%3A%2F%2Fwww.csgi.com%2Fproducts%2Fxponent%2F%3Futm_source%3Dbusinesswire%26utm_medium%3Dpress%2Brelease&esheet=53905288&newsitemid=20240306990075&lan=en-US&anchor=CSG+Xponent&index=4&md5=fe792b8415958d2faffefe4b6d466b8e). CSG defines a customer journey interaction as an instance where an API triggers an action to be taken on a channel within the customer journey.

Additionally, CSG sourced data from:

· 5.4 billion customer communications
· 740 million printed statements
· 504 trillion billing transactions processed monthly
· 393 million payments and $218 billion worth of payment transactions
· 95 million field-service work orders processed

About CSG

CSG empowers companies to build unforgettable experiences, making it easier for people and businesses to connect with, use and pay for the services they value most. Our customer experience, billing and payments solutions help companies of any size make money and make a difference. With our SaaS solutions, company leaders can take control of their future and tap into guidance along the way from our fiercely committed and forward-thinking CSGers around the world.

Want to be future-ready and a change-maker like the global brands that trust CSG? Visit csgi.com to learn more.

View source version on businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20240306990075/en/

언론연락처: CSG Julia Dakhlia Public Relations +1 (402) 431-7376 John Rea Investor Relations +1 (210) 687-4409

이 뉴스는 기업·기관·단체가 뉴스와이어를 통해 배포한 보도자료입니다.브랜드가 평범한 고객과 직원 경험을 비범하게 만들도록 지원하는 일류 SaaS 플랫폼 기업 CSG® (https://cts.businesswire.com/ct/CT?id=smartlink&url=https%3A%2F%2Fwww.csgi.com%2F%3Futm_source%3Dbusinesswire%26utm_medium%3Dpress%2Brelease&esheet=53905288&lan=en-US&anchor=CSG%26%23174%3B&index=1&md5=4a815e09e545d096552c4f43cf34c181)(나스닥: CSGS)가 2024년 고객 경험 현황 보고서 (https://cts.businesswire.com/ct/CT?id=smartlink&url=https%3A%2F%2Fwww.csgi.com%2F2024-state-of-the-customer-experience%2F%3Futm_source%3Dbusinesswire%26utm_medium%3Dpress%2Brelease&esheet=53905288&lan=en-US&anchor=The+2024+State+of+the+Customer+Experience+Report&index=2&md5=4971ae8451860478a07ec41db5ba81b3)(2024 State of the Customer Experience Report)를 오늘 발표했다. 업계 연구, 내부 데이터, 전문가 평가 및 고객 이니셔티브가 뒷받침하는 이 보고서는 기존 CX 플레이북에서 놀라운 변형을 찾아내고, 브랜드가 고객을 위한 레드카펫을 깔아주어 장기적인 충성도를 확보할 수 있는 실행 가능한 전략을 제시한다. 이 보고서가 강조한 새로운 현상은 브랜드 리더들이 고객 여정에 대한 데이터 중심의 미래 지향적 접근 방식을 취하고 프로젝트의 투자 수익률(ROI)을 더 빠르게 입증해야 하는 압박이다.

CSG의 부사장 겸 최고경험책임자인 리즈 바우어(Liz Bauer)는 “우리는 고객이 비즈니스와 상호작용하는 방식에 혁신적인 변화가 일어나고 있음에 주목하며, 이러한 변화는 고객의 높아진 기대치와 새롭고 정교한 기술의 혁신적 역할에 의해 추진되고 있다”고 설명했다. 또한 “개인화되고 편리하며 매력적인 고객 경험이 중요한 요소가 되면서 CX 전략을 이끌었던 기존의 각본은 다시 쓰이고 있다”며 “브랜드는 디지털 인텔리전스와 실행 가능한 인사이트를 중심으로 하는 혁신적인 접근 방식을 도입해야 한다”고 강조했다.

2024년 고객 경험 현황 보고서에서는 CX 플레이북의 5가지 중요한 변화를 강조한다.

1. 성공을 보장하는 편리한 경험 적을수록 좋다. 즉, 고객은 화려하지 않더라도 빠르고 간단하게 업무를 처리할 수 있는 상호작용을 선호한다. 사실상 비범한 경험이란 너무 간편해서 못 잊을 경험일 수 있다.
2. 플래시 백만큼 중요한 플래시 포워드 CX에 정통한 브랜드는 고객이 과거에 어떤 행동을 했는지 말해주는 풍부한 360도 고객 프로필을 보유하고 있다. 하지만 고객이 무엇을 했는지 아는 것으로는 충분하지 않다. 이제 각 고객이 다음에 무엇을 할지 예측하고, 고객이 편리하게 그렇게 할 수 있도록 적절한 조치를 계획해야 한다.
3. 출연진에 합류하는 IT 마케터와 CX 팀이 기술 스택 전반에 걸쳐 사일로화된 데이터를 통합하고자 할 때, IT는 반복 출연하는 캐릭터가 될 것이다. 서로 다른 시스템을 통합하고 사이버 보안을 공고히 하도록 지원하며, 데이터 기반 의사 결정을 촉진하는 데 필요한 기술적 역량을 제공하는 역할이다.
4. 모든 채널에 속편이 필요하지는 않다 성공 전략은 모든 채널이 아닌 브랜드의 고객에게 중요한 채널만을 공략하는 것을 의미한다. 브랜드는 채널 채택에서 혁신을 유지해야 하지만, 너무 많은 줄거리를 쫓다 보면 브랜드가 잠재고객에게 혼란을 줄 위험이 있다.
5. 한 번에 한 장면씩 추진하는 고객 확보와 예산 정당화 ROI를 입증해야 할 압박이 그 어느 때보다 커지면서, 올해의 CX 프로젝트는 회계연도 내에 성과를 내야 한다. 이를 달성하려면 브랜드는 소규모로 시작하여 마이크로 여정에서 성공하는 투자를 해야 한다. 성과를 거두는 데 수개월 또는 수년이 걸릴 수 있는 본격적인 엔드투엔드 여정 대신 즉각적인 성과를 이끌어내는 간편하고 영향력 있는 여정을 밟아나가도록 한다.

CSG의 고객 경험 담당 수석부사장 마크 스미스(Mark Smith)는 ‘오늘날의 고객은 까다로운 비평가’라고 말한다. 그는 “고객들은 자신이 누구인지, 다음에 무엇을 원하는지 알고 있으며 첫 시도에서 제대로 작동하는 직관적인 경험을 기대한다”며 “팀이 산더미 같은 데이터와 기술 스택 전반의 복잡성에 직면해 있을 때 CX 리더에게는 데이터 중심의 실용적인 사고방식이 그 어느 때보다 가치를 발휘한다. 이 모두를 통해 CX 투자는 고객을 위한 실질적인 가치와 비즈니스를 위한 ROI로 연결되어야 한다”고 설명했다.

스토리라인에서 AI를 활용하기에 알맞은 위치를 비롯하여 CSG의 전체 분석, 결과 및 권장 사항을 글로벌 산업 보고서: 2024년 고객 경험 현황 보고서 (https://cts.businesswire.com/ct/CT?id=smartlink&url=https%3A%2F%2Fwww.csgi.com%2F2024-state-of-the-customer-experience%2F%3Futm_source%3Dbusinesswire%26utm_medium%3Dpress%2Brelease&esheet=53905288&lan=en-US&anchor=The+2024+State+of+the+Customer+Experience+Report&index=3&md5=1981bd561b0bd5c4cf8fe06e3ceb0408)에서 읽어보십시오.

방법론

CSG는 고객 여정 관리 플랫폼인 CSG 엑스포넌트(CSG Xponent) (https://cts.businesswire.com/ct/CT?id=smartlink&url=https%3A%2F%2Fwww.csgi.com%2Fproducts%2Fxponent%2F%3Futm_source%3Dbusinesswire%26utm_medium%3Dpress%2Brelease&esheet=53905288&lan=en-US&anchor=CSG+Xponent&index=4&md5=fe792b8415958d2faffefe4b6d466b8e)를 통해 2023년 130억 건 이상의 고객 여정 상호작용을 추적했다. 고객 여정 상호작용에 대한 CSG의 정의는 API가 고객 여정 내 채널에서 수행해야 할 작업을 트리거하는 인스턴스이다.

또한 CSG의 데이터 출처는 다음과 같다.

· 54억 건의 고객 커뮤니케이션
· 7억4000만 건의 인쇄된 명세서
· 매월 처리되는 504조 건의 결제 거래량
· 3억9300만 건의 결제 및 2180억달러 상당의 결제 거래액
· 9500만 건의 현장 서비스 작업 주문 처리

CSG 소개

CSG는 기업이 잊을 수 없는 경험을 구축할 수 있도록 돕고, 사람과 기업이 가장 가치 있게 여기는 서비스와 쉽게 연결하고, 사용하고 결제할 수 있도록 지원한다. CSG의 고객 경험, 청구 및 결제 솔루션은 모든 규모의 회사가 수익을 창출하고 차이를 만들 수 있도록 돕는다. SaaS 솔루션을 통해 회사 리더들은 미래를 제어하고, 강력한 헌신과 미래지향적 사고를 하는 CSGer의 가이드를 활용할 수 있다.

CSG를 신뢰하는 여러 글로벌 브랜드처럼 미래를 대비하고 변화를 주도하는 기업이 되고 싶다면? 웹사이트 csgi.com를 방문하십시오.

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사진/멀티미디어 자료: https://www.businesswire.com/news/home/53905288/en

언론연락처: CSG 줄리아 다킬리아(Julia Dakhlia) 홍보 +1 (402) 431-7376 존 레아(John Rea) 투자자 관계 +1 (210) 687-4409

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